Seznam případů s filtrováním
Administrace zobrazí všechny reklamace a vratky na jednom místě. Hledejte podle zákazníka, objednávky, stavu, typu případu nebo lhůty.
Nový modul pro systém ineShop
Reklamace a vratky vyřešené v jednom portálu.
Samoobslužný online formulář pro zákazníky, přehledná evidence případů v administraci, hlídání lhůt, refundace a automatické vratky přes Zásilkovnu. Spuštění zvládnete během několika minut.
Legislativa od 19. června 2026
Odstoupení od smlouvy má být stejně jednoduché jako nákup.
Pro B2C e-shopy, kterých se nová povinnost týká, už nestačí mít formulář schovaný v obchodních podmínkách.
Zákazník má mít v online rozhraní snadno dostupnou funkci pro odstoupení od smlouvy.
- ✓Tlačítko nebo ovládací prvek pro odstoupení dostupný v e-shopu
- ✓Online formulář s potvrzením podání a e-mailem zákazníkovi
- ✓Automatická evidence případu, data, času a další komunikace
Co modul umí
Od prvního kliknutí zákazníka až po refundaci v bance.
Jeden proces pro reklamace produktů, vrácení zboží v zákonné lhůtě i interně založené případy z administrace.
Hlídání lhůt
Systém zvýrazní blížící se termíny, aby se žádný případ neztratil mezi e-maily nebo ručními poznámkami.
Refundace a export do banky
Podklady pro vrácení peněz připravíte ve formátech ABO, CSV a XML. Pro jednotlivé případy lze vygenerovat také QR kód.
Zprávy zákazníkovi
Ke každému případu lze posílat zprávy, měnit stavy a ukládat interní poznámky bez přepínání mezi více nástroji.
Dokumenty a přílohy
Nahrávejte fotografie, protokoly, PDF dokumenty nebo další podklady. Vše zůstává navázané na konkrétní reklamaci nebo vratku.
Jazykové mutace a zabezpečení
Formulář i e-mailové informace jsou připravené pro všechny jazykové mutace e-shopu. Přístup a zpracování dat jsou řešené bezpečně.
Pro zákazníka
Samoobslužný formulář přímo na e-shopu.
Zákazník nemusí hledat e-mail, stahovat dokumenty ani opisovat volný text. Otevře pop-up, vybere typ požadavku a projde jasným formulářem.
- 1Vybere objednávku a produktZákazník zvolí položky, kterých se reklamace nebo vratka týká.
- 2Doplní důvod a údajeFormulář si vyžádá vše potřebné podle typu případu a jazykové mutace.
- 3Dostane potvrzení e-mailemPo dokončení přijde zákazníkovi e-mail s dalšími instrukcemi.
Pro administrátora
Každý případ má vlastní historii
Reklamaci nebo vratku lze řešit stejně jako ticket: stav, komunikace, dokumenty, interní poznámky, refundace a návazné kroky jsou uloženy u jednoho záznamu.
Refundace
Vrácení peněz bez ručního přepisování
U případů, kde se vrací peníze, připravíte podklady pro banku nebo vygenerujete QR kód. Tím se snižuje riziko překlepu v částce, variabilním symbolu nebo čísle účtu.
ABOexport do banky
CSVtabulkový export
XMLdatový export
QRrychlá platba
Zásilkovna
Automatické založení vratky přes šestimístný kód.
Po vytvoření reklamace nebo vratky může systém založit zpětnou zásilku přes Zásilkovnu. Zákazník dostane kód, který nadiktuje na pobočce nebo použije pro odeslání přes Z-BOX.
Jak nainstalovat
Spuštění do 5 minut přímo z administrace.
Modul je připravený k automatické aktivaci. Níže ponechte screenshoty konkrétních kroků z administrace.
1. Otevřete moduly
V administraci e-shopu v menu vyberte Nastavení → Moduly a integrace → Přehled modulů a vyhledejte „Reklamace a vratky“.
2. Klikněte na aktivaci
V pop-up okně zaškrtnete souhlas s podmínkami a kliknete na zelené tlačítko Aktivovat. Systém připraví zákaznický formulář i administraci případů.
3. Zkontrolujte nastavení
Nastavte typy případů, jazykové texty, e-mailové šablony a volitelně napojení na Zásilkovnu.
4. Vše připraveno
Nyní můžete začít testovat reklamace nebo vrácení zboží na e-shopu.
Bez portálu
- ×Požadavky chodí do e-mailu bez jednotné struktury
- ×Lhůty je nutné hlídat ručně
- ×Refundace se přepisují mezi administrací, tabulkou a bankou
- ×Zákazník se ptá, kam zboží poslat a co se bude dít dál
S portálem ineShop
- ✓Hotový modul připravený na individuální rozšíření
- ✓Každý požadavek vznikne jako případ v administraci
- ✓Systém ukazuje stavy, lhůty, zprávy, přílohy a dokumenty
- ✓Refundace připravíte jako ABO, CSV, XML nebo QR kód
- ✓Zákazník dostane potvrzení a jasné instrukce e-mailem
Připraveno k aktivaci
Zapněte reklamace a vratky
bez zbytečné administrativy
Modul rozšíří vaši stávající administraci ineShopu. Zákazník vyplní jednoduchý formulář, e-shop založí případ váš tým řeší - vše v jednom přehledu.
FAQ
Časté otázky k reklamacím, vratkám a odstoupení
Je portál určený pro reklamace i vrácení zboží?
Ano. Modul počítá se dvěma základními typy případů: reklamace produktu a vrácení zboží, tedy odstoupení od smlouvy v zákonné lhůtě. Každý typ může mít vlastní formulář, stavový proces, e-mailové texty a navazující kroky.
Pomůže modul se splněním povinnosti tlačítka „Odstoupit od smlouvy“?
Ano, modul je navržený tak, aby e-shop mohl zákazníkovi nabídnout snadno dostupnou online funkci pro odstoupení od smlouvy. Nejde pouze o samotné tlačítko, ale o celý postup: zákazník klikne na ovládací prvek v e-shopu, vyplní formulář, potvrdí podání a systém automaticky eviduje datum, čas, obsah oznámení i další komunikaci. Zákazník zároveň obdrží potvrzení e-mailem. Finální právní texty doporučujeme sladit s obchodními podmínkami konkrétního e-shopu.
Nestačí jen přidat odkaz místo použití modulu?
Samotné přidání tlačítka/odkazu na obchodní podmínky, reklamační řád nebo PDF formulář obvykle neřeší celý požadavek na snadno dostupné online odstoupení od smlouvy. Zákazník by měl mít možnost odstoupení přímo elektronicky zahájit, vyplnit potřebné údaje, potvrdit své podání a obdržet potvrzení o jeho přijetí. Modul proto neřeší jen zobrazení tlačítka, ale celý navazující proces včetně formuláře, evidence data a času podání, potvrzení zákazníkovi a následného zpracování případu v administraci e-shopu.
Musí zákazník vracet celou objednávku?
Ne nutně. Formulář může umožnit výběr konkrétních produktů z objednávky. Zákazník tak může podat vratku nebo reklamaci jen k části objednávky, pokud to odpovídá typu požadavku a nastavení e-shopu.
Umí modul refundace?
Ano. U případů s vrácením peněz lze připravit export do banky ve formátu ABO, CSV nebo XML. Pro jednotlivé platby je možné vygenerovat také QR kód.
Je řešení dostupné pro vícejazyčné e-shopy?
Ano. Modul počítá s jazykovými mutacemi e-shopu. Formuláře, stavy a e-mailové instrukce lze připravit pro jednotlivé jazykové verze tak, aby zákazník dostal informace ve správném jazyce.
Jak dlouho trvá spuštění?
Základní aktivace je navržena tak, aby ji bylo možné provést během několika minut přímo v administraci. Delší čas může zabrat jen úprava e-mailových šablon a jazykových mutací.
Jak funguje napojení na Zásilkovnu?
Při vytvoření reklamace nebo vratky systém založí zpětnou zásilku a zákazníkovi do e-mailu vygeneruje šestimístný kód, který zákazník použije na pobočce Zásilkovny nebo při odeslání přes Z-BOX.
Jak nastavit propojení se Zásilkovnou?
V nastavení modulu je potřeba v sekci Způsoby vrácení zboží aktivovat Povolit zasílání Zásilkovnou a v sekci Zásilkovna pak vyplnit API klíč a název e-shopu pro každou jazykovou mutaci. V této sekci můžete také omezit možnost této dopravy pouze pro registrované uživatele a/nebo nastavit minimální cenu objednávky.
Nabízíte i propojení s externími systémy?
Modul je připraven na individuální obousměrné propojení s externími systémy jako je skladový systém, CRM apod. V případě potřeb nás neváhejte kontaktovat na support@ineshop.cz
Co potřebujte zákazník pro vyplnění?
Zákazník potřebuje znát číslo objednávky a e-mail pod kterým provedl objednávku. Číslo objednávky lze dohledat například v e-mailu po dokončení objednávky. V případě že jde o přihlášeného zákazníka, vidí všechny své dokončené objednávky ve svém zákaznickém účtu a reklamovat/vrátit zboží může stisknutím tlačítka bez vyplňování čísla objednávky a e-mailu.
Jak upravím formát e-mailu zákazníkovi?
Obsah jednotlivých textací (nový požadavek, změna stavu, nová zpráva pro zákazníka) se upravuje v nastavení modulu. Pro přípravu vlastního grafického formátu e-mailu (HTML) je potřeba v administraci textů založit obsah pro "EMAIL_complaint_status". V této šabloně je potřeba využít proměnných __COMPLAINT_TITLE__ (nadpis) a __COMPLAINT_MESSAGE__ (obsah těla) které přebírají obsah textace z nastavení modulu. Ostatní proměnné můžete využívat tak, jako jste zvyklý z ostatních mailových šablon (například __ORDER_EMAIL_HEADER__, __ORDER_EMAIL_FOOTER__ apod.)
Jak zobrazit formulář zákazníkovi?
Pop-up okno formuláře je možné vyvolat pomocí javascriptové funkce startComplainForm(), například přidáním do tlačítka pomocí atributu onclick. Podobným způsobem je možné přejít rovnou do druhého kroku v případě že znáte ID objednávky a zákazníkův e-mail.V takovém případě je možné funkci možné zavolat startComplainForm('900214142', 'zakaznik@ineshop.cz').
Mohu upravit název tlačítka 'Odstoupit od smlouvy'?
Název tlačítka lze upravit v administraci překladů přeložením systémového textu 'Odstoupit od smlouvy' (a případně také nadpisu 'Odstoupení od smlouvy').
Odesílá systém potvrzení o přijetí odstoupení?
Ano. Po odeslání formuláře zákazník automaticky obdrží potvrzení o přijetí oznámení na svůj e-mail včetně data a času podání.
Mohu vypnout možnost reklamace/vrácení zboží?
V nastavení modulu je možné aktivovat možnost reklamace a/nebo vrácení zboží.
Jaké všechny funkce modul poskytuje?
V administraci požadavků (reklamací a vrácení zboží) je možné vyhledávat; filtrovat podle - stavu, typu požadavku a způsobu vrácení; hlídat nastavené lhůty; zakládat nové případy; editovat stávající případy, duplikovat již existující případy; poslat zákazníkovi zprávu; přidat interní poznámku; přidávat a spravovat refundace; hromadně nebo jednotlivě exportovat refundace; nahrávat a stahovat nahranou dokumentaci k případu; zobrazit jednoduché reporty (souhrn s možností filtrací) podle typu případu, aktuálního stavu případů, refundací, způsobu vrácení a nejčatěji reklamovaných produktů.
Administrace nastavení modulu umožňuje editaci podmínek pro možné vrácení produktů, způsoby vrácení zboží, hlídání lhůt, nastavení Zásilkovny a také editaci obsahu pro e-mail.
Jaká je cena modulu?
Cena modulu je 299 Kč / měsíc bez DPH bez ohledu na počet případů.
Jak aktivovat modul?
Postup aktivace je zde. V případě že není modul nebo tlačítko Aktivovat k dispozici, kontaktujte nás na support@ineshop.cz